Представьте: вам приходит жалоба на то, что кто-то подписался на рассылку у вас на сайте, но не получил письмо с обещанным промокодом. Почему это могло произойти? Давайте разбираться.
Часть 1, техническая
Самое первое, что нужно сделать, — это узнать почту, с которой ваш собеседник подписывался на рассылку. Пока вы её не получите, сделать вы ничего, как понимаете, не сможете.
Узнали почту? Идёте в сервис рассылки и вбиваете её в список контактов. А дальше возможны 3 варианта:
1️⃣ Почта в сервисе зарегистрирована, письмо на неё отправлено. Скорее всего, потенциальный подписчик просто его не нашёл, так что попросите его проверить "Спам", "Промоакции" или просто лучше поискать во "Входящих".
2️⃣ Почта в сервисе зарегистрирована, но письмо не отправлено. В таком случае в сервисе будет указана причина, по которой этого не произошло. Например, почта может быть переполнена или корпоративный домен отклоняет массовые рассылки.
Чаще всего клиенту нужно будет самому разобраться с проблемой: всё, что вы можете сделать, — это объяснить ему, почему именно письмо до него не дошло. Ну а если проблема на вашей стороне (например, вы забыли оплатить сервис), то исправьте её и извинитесь.
А ещё есть совершенно чудесные случаи, когда подписчик сам отписался от рассылки (или и вовсе добавил ваше письмо в "Спам"), а потом жалуется, что перестал получать от вас письма. Тут даже и не знаешь, что сказать...
3️⃣ Почта в сервисе не зарегистрирована. И это — самый интересный случай, так как тут вычислить реальную причину сложнее всего. Впрочем, для начала всегда стоит проверить логи сайта, на котором человек подписывался на рассылку, и попробовать найти в них нужную почту.
Если почта в логах нашлась, а в сервисе рассылки — нет, то проверяйте интеграцию, пишите в поддержку, просите разобраться, на каком этапе потерялась почта.
Если же её нет и в логах, то, видимо, человек либо вообще не регистрировался, либо почту указал с ошибкой. В таком случае стоит попросить его подписаться заново и сразу вам об этом написать (а ещё лучше — прислать скрин), чтобы вы могли всё проверить.
Часть 2, социальная
Но разобраться с техническими вопросами мало, нужно ещё решить вопрос с недовольным подписчиком. Основной алгоритм действий прост:
1️⃣ Извинитесь за то, что так получилось, пообещайте разобраться и попросите прислать почту, на которую человек пытался оформить подписку (без этого с технической частью разобраться не получится).
2️⃣ Если сразу найти причину не удалось, задайте уточняющие вопросы: время регистрации, нет ли письма в "Спаме" и т.д., в зависимости от ситуации.
3️⃣ Сообщите пользователю о причинах, по которым произошёл сбой. Если проблема на вашей стороне — не забудьте извиниться и объяснить, что вы всё исправили. Если что-то не так на стороне клиента (например, ошибка в почте) — сообщите ему об этом максимально корректно.
4️⃣ Предложите варианты решения: подписаться заново, подтвердить подписку через найденное письмо, использовать другую почту — в зависимости от причины.
Если найти причину (и подписать человека на рассылку) не удаётся, то у вас есть ещё 2 варианта:
📌 Подписать пользователя самостоятельно, то есть своими руками ввести его почту в форму подписки. Так вы сможете убедиться, что почта точно введена верно, попала в сервис рассылки и на неё ушло письмо (или посмотреть в сервисе рассылки, почему не ушло).
Важный момент: в таком случае подписчик сам не даёт вам согласия на получение рассылки, а значит, её отправка фактически незаконна (да, вряд ли кто-то когда-то начнёт разбираться, кто именно поставил галочку в поле согласия, но всё же...)
Так что если вы хотите полностью себя обезопасить — расскажите клиенту о том, что именно вы собираетесь сделать, и получите от него согласие как на то, что вы подпишете его сами, так и на получение рекламных сообщений. И, конечно, сохраните эти ответы.
📌 Отправить нужное письмо вручную. Главный минус — человек при это м не подпишется на вашу рассылку. Но зато вы получите довольного клиента, а это обычно важнее всего.
Как видите, всё довольно просто: главная наша задача — решить проблему клиента и, желательно, подписать его на рассылку. А вообще — это очень круто, когда человек сам вам пишет, что не получил от вас письмо. Цените таких подписчиков 😍