Что успевает сделать клиент за время знакомства с вашим бизнесом? Войти в магазин и выйти из него? Ничего подобного: намного больше. И это обязательно нужно учитывать.
Что включает в себя цикл жизни клиента?
Цикл жизни клиента начинается сразу же после того, как он узнаёт о вашем существовании. Не важно, что он ещё ничего не купил: вы уже можете заносить его в список своих клиентов.
Пусть в тележке пока что пусто — это всё равно уже ваш клиент.
А заканчивается в тот момент, когда он точно уже ничего у вас не купит. Причины могут быть самыми разными, главное — понимание, что уже всё: больше этот человек уже не будет вашим клиентом.
Почему это может произойти? Например, он переехал в другой город и ваш офлайн-магазин ему больше не нужен. Или выросли дети, так что школьная форма теперь ни к чему. А может быть, бросил курить, и табачная лавка потеряла для него всякую привлекательность... Сменил машину — и запчасти для Audi больше ему не понадобятся... И так далее.
Для любой компании важно понимать, что представляет из себя цикл жизни её клиентов. Сколько времени проходит от одной покупки до другой и что влияет на решение о её совершении.
Зачем нужно знать цикл жизни клиента?
Например, вы продаёте корм для собак. Это продукт, который нужно покупать постоянно. А это — ваш клиент. Они пришёл и купил 2 упаковки корма для щенков. Цикл начался!
Когда нам ждать вас снова?
Что вам нужно теперь понимать:
- когда корм закончится — а значит, когда нужно предложить клиенту пополнить запасы
- когда вместо корма для щенков нужно будет предложить корм для молодых собак
- когда понадобится корм для взрослой собаки, а когда — для старой
- какие стоит предложить дополнительные продукты: витамины и прочее
Догадываетесь, зачем это нужно? Не предложите вы — предложит кто-то другой, и покупателя вы потеряете. А понимая, что и когда ему понадобится, вы сможете продавать одному и тому же клиенту нужные товары вновь и вновь.
В любом ли бизнесе есть цикл жизни клиента?
Практически в любом. Иногда кажется, что для товаров с редким спросом нет никакого смысла учитывать цикл жизни клиента. Но это не так. Даже если вы строите загородные дома или монтируете пластиковые окна, всё равно вам нужно учитывать, когда и зачем клиент может обратиться к вам снова.
Здесь просто необходимо построить беседку...
Например, чтобы построить баню. Или заменить окна на новые. И в такой ситуации вы сможете сыграть на опережение: самостоятельно предложить клиенту то, что может быть ему интересно, причём на выгодных условиях.
Почему это важно?
Потому что вы уже знаете этого клиента и его потребности. А клиент знает вас и доверяет вам. Значит, не нужна дополнительная реклама: достаточно понимать потребности, которые существуют у человека в данный момент времени, — и предложить их "закрыть".
Понять эти потребности вам и должен помочь цикл жизни клиента. Если он купил у вас новую машину 4 года назад — время предложить пройти техосмотр. Скоро закончится купленная у вас месячная порция собачьего корма? Предлагаем купить ещё!
Цикл жизни может зависеть и от поведения клиента. Если он берёт у вас один и тот же продукт с равными промежутками времени — например, заходит за джинсами каждые полгода в течение уже полутора лет — через 5,5 месяцев после последней покупки сообщите, что у вас пришла новая коллекция, а постоянным покупателям положена скидка. Так клиент точно о вас не забудет!
Если было полезно следите за публикациями, впереди ещё много интересного!