Блог

Что делать, чтобы клиенты возвращались к вам снова и снова?

О том, почему для любого бизнеса важно, чтобы клиенты возвращались раз за разом, я писал совсем недавно: обязательно прочитайте, если пропустили! О том, как этого добиться, расскажу сегодня!

Оставить приятное впечатление

Как театр начинается с вешалки, так и работа с клиентами начинается с первого знакомства. При этом не важно, онлайн вы работаете или офлайн, всё равно у вас всё должно быть прекрасно: удобный сайт или заметная вывеска и чистые полы, быстрый ответный звонок, возможность использовать различные способы оплаты и вежливые сотрудники.
Попробуйте лично пройти весь путь клиента и задумайтесь: а вы сами хотели бы сделать это ещё раз? Всё ли было удобно, приятно и понятно? Если где-то возникли сложности или вам что-то не понравилось, устраните эти шероховатости!
Даже если вам всё понятно и удобно, это не значит, что у человека со стороны останутся те же впечатления. Попросите друзей, знакомых или "тайного покупателя" сделать у вас заказ или совершить покупку, чтобы они рассказали, с какими трудностями столкнулись. Хорошим вариантом будет проводить такую проверку ежемесячно, чтобы оперативно находить и исправлять различные проблемы.
Недавно моя жена заказала товар с доставкой через "СберЛогистику". Заказ привозят в отделение "Сбера" и, чтобы получить его, нужно взять номерок и дождаться, пока вас вызовут. Она сходила за заказом один раз, прождала 40 минут и была вынуждена уйти по делам. Второй раз — та же ситуация, 40 минут ожидания и равнодушный ответ от сотрудника: "Ждите, ничем не могу помочь".
В итоге в третий раз после 5 минут ожидания жена попросила вызвать заведующего. Когда его не оказалось на месте — принести книгу жалоб. О, чудо! Буквально через несколько секунд её уже вызвали для получения заказа. Как вы думаете, имеет ли значение в такой ситуации то, что заказ доставили быстро, в целости и сохранности? И обратится ли она ещё раз в "СберЛогистику"? Ответ очевиден...

Даже самые красивые картинки не исправят впечатление от ужасного сервиса...

Доставить удовольствие от покупки

Даже если обслуживание будет великолепным, самое главное — это сам продукт, который у вас покупают. Если он не сумеет оправдать возложенные на него ожидания, то вряд ли клиент обратится к вам во второй раз (разве что для того, чтобы потребовать вернуть ему деньги)...
Плюс нужно учесть особенности психологии покупателя: он ожидает получить от вас качественный товар или услугу. И, когда это произойдёт, он не будет ничуть удивлён: это просто тот самый нормальный результат, на который он и рассчитывал, ничего сверхъестественного. А вот если что-то пойдёт не так... О, как он будет разочарован!
Представьте, что вы купили пакет молока. Пришли домой, открыли, выпили... Будете ли вы рады от того, что молоко оказалось хорошим? Напишете ли отзыв о том, какой это прекрасный магазин? Вряд ли, правда?
А теперь представьте, что молоко оказалось прокисшим. Что вы сделаете в такой ситуации? Отнесёте его обратно и потребуете вернуть деньги? Или просто решите больше никогда не ходить в магазин, где не обращают внимания на соблюдение условий хранения товаров? Главное, что негатив по отношению к продавцу вам обеспечен.

Даже самый великолепный сервис не в силах победить испорченное впечатление от покупки...

Использовать маленькие хитрости

Именно потому, что ваши клиенты посчитают вполне рядовой ситуацией получить товар нормального качества, нужно использовать маленькие хитрости. Если у вас сложный и дорогой продукт, то можно позвонить клиенту через пару дней после покупки и уточнить, всё ли хорошо, доволен ли он приобретением. Возможно, у него возникли вопросы — самое время дать на них ответ!
Если товар простой и недорогой (вроде пакета молока из примера выше), то такой хитростью будет какой-то небольшой подарок, приложенный к покупке. Возможно, просто бесплатный пакет или всего лишь искренняя улыбка кассира и пожелание хорошего дня!
Подумайте, что именно вы можете сделать, чтобы оставить у клиента приятное впечатление от сделки, как-то запомниться ему, выделиться среди конкурентов.

Такое письмо стоит совсем не дорого, зато как приятно покупателю его получить!

Напоминать о себе

Даже если клиент был в восторге от взаимодействия с вами, это вовсе не значит, что он в следующий раз обратится к вам же через. Просто потому, что может о вас забыть (особенно если у вас много конкурентов или между покупками проходит много времени). Поэтому вам обязательно нужно напоминать о себе!
Для этого обязательно нужно получить контакт клиента. О том, как это сделать, я писал в статье "Как получить контакты клиента?", прочитайте, если пропустили!
Контакты получены? Оставайтесь постоянно на связи! Конечно, нет смысла отправлять ежедневно письма или звонить раз в неделю (особенно, если у вас дорогой продукт, который покупают редко). Это, скорее, отпугнёт потенциального клиента. Хотя в случае с недорогими товарами может и сработать...
Достаточно просто напоминать о себе время от времени, делиться новостями, давать полезные советы. При этом нужно найти золотую середину: не писать слишком часто, но и не допускать ситуации, когда человек, увидев ваш эмейл, не может вспомнить: кто вы и почему ему пишете.

РЖД напоминает о себе раз в 1-2 недели. Это не напрягает, но и забыть о них не даёт.

Если вы не уверены, что сможете поддерживать нужную частоту, заходите к нам на сайт https://pryamoykontakt.ru/ и оставляйте заявку: поможем с разработкой стратегии рассылки и подготовкой писем!

Сделать интересное предложение

Даже если вы постоянно на связи с клиентом — вовсе не факт, что в следующий раз он обратится именно к вам. Просто потому, что кто-то может дать ему более выгодные условия сделки или он решит совершить покупку спонтанно, увидев рекламу в интернете или заметную вывеску на улице.
Значит, вам тоже нужно заметным! А для этого — высылать интересные предложения, информацию о своих акциях и скидках, напоминать о бонусах и так далее. Здесь важно учесть две вещи: во-первых, не заваливать клиентов рекламой, достаточно сообщать только о самых интересных предложениях.
Во-вторых, учитывать особенности своего продукта, историю покупок клиента и его цикл жизни, тот этап после совершения покупки, на котором он сейчас находится.

Купил на Lamoda кроссовки и футболки. Не прошло и недели, как они предлагают мне... купить то же самое! Какая вероятность, что я это сделаю? Почему, например, не предложить джинсы и кепки?

Например, если несколько месяцев назад клиент купил у вас машину, нет смысла предлагать ему скидку на эту же модель: скорее всего, вы получите один лишь негатив, ведь покупатель поймёт, что он мог просто подождать пару месяцев и сэкономить значительную сумму!
Точно так же, через месяц после покупки полугодового запаса корма для домашнего животного нет никакого смысла сообщать о скидке на него же — вряд ли кто-то захочет держать у себя такие стратегические запасы. А если сделать это через 5 месяцев, то высока вероятность совершения покупки.
Зато хороший вариант — продавать дополнительные товары. Например, построили клиенту загородный дом — можно через пару месяцев сообщить о скидке на строительство бани. Не сработало? Напомните об этом предложении через полгода - год, так вероятность совершения сделки вырастет многократно!
Думаете, в вашей сфере такие сделки не работают? Уверен, что вы ошибаетесь! Вступайте в нашу группу ВКонтакте, задавайте вопросы, и мы вам с радостью поможем! https://vk.com/direct_contact
В следующей статье расскажу о том, что произойдёт с вашей базой клиентов, если вы не будете с ней регулярно работать.
2025-01-28 12:37